ટેલિકોમ કંપનીઓએ રોજના ઓછામાં ઓછા 16 કલાક માનવીય સહાય આપવી પડશે; ફરિયાદોના યોગ્ય નિકાલમાં બેદરકારી બદલ પ્રતિ સર્કલ ત્રિમાસિક રૂ.20 લાખ સુધીનો દંડ થઈ શકશે
દેશના 130 કરોડથી વધુ મોબાઈલ ગ્રાહકોને ફરિયાદોના નિવારણમાં રાહત આપવા માટે ભારતીય દૂરસંચાર નિયામક પ્રાધિકરણ (ટ્રાઈ) દ્વારા નવા નિયમો અમલમાં મૂકવામાં આવ્યા છે. આ નિયમો હેઠળ હવે ગ્રાહકો દિવસ હોય કે રાત, ગમે ત્યારે ટેલિકોમ કંપનીની અધિકૃત મોબાઈલ એપ અથવા ઉપલબ્ધ ડિજિટલ માધ્યમ દ્વારા પોતાની ફરિયાદ નોંધાવી શકશે. આ ઉપરાંત ફરિયાદના ઉકેલથી અસંતુષ્ટ ગ્રાહકો માટે અપીલની વ્યવસ્થા પણ વધુ સમયબદ્ધ બનાવવામાં આવી છે.
નવા નિયમો મુજબ, ટેલિકોમ કંપનીઓએ ગ્રાહકોને દરરોજ ઓછામાં ઓછા 16 કલાક સુધી માનવીય સહાય એટલે કે હ્યુમન એજન્ટ સાથે સીધી વાતચીત કરવાની સુવિધા આપવી પડશે. ગ્રાહકોની અપીલનો નિકાલ કરવા માટે અગાઉ 30 દિવસની સમયમર્યાદા હતી, જેને ઘટાડીને હવે 15 દિવસ કરવામાં આવી છે. આથી ફરિયાદોના નિવારણમાં વિલંબ ઘટે અને ગ્રાહકોને સમયસર જવાબ મળી રહે તેવો હેતુ છે.
24 કલાક ફરિયાદ નોંધાવવાની સુવિધા
નવા નિયમો હેઠળ ગ્રાહકોને ફરિયાદ નોંધાવવા માટે કોઈ નિશ્ચિત સમયની મર્યાદામાં બંધાવું નહીં પડે. તેઓ ટેલિકોમ કંપનીની અધિકૃત મોબાઈલ એપ દ્વારા 24 કલાક ફરિયાદ નોંધાવી શકશે. ફરિયાદની સ્થિતિ જાણવા તેમજ તેના ઉકેલ અંગે અસંતોષ હોય તો આગળ અપીલ કરવાની સુવિધા પણ ઉપલબ્ધ રહેશે.
કંપનીઓ ગ્રાહકોની ફરિયાદો સ્વીકારવા અને તેના નિવારણ માટે યોગ્ય વ્યવસ્થા ઊભી કરવા જવાબદાર રહેશે. માત્ર ફરિયાદ નોંધાવી દેવી પૂરતી નહીં ગણાય, પરંતુ તેનો યોગ્ય અને નિયમ મુજબ નિકાલ થાય તે પણ કંપનીઓએ સુનિશ્ચિત કરવું પડશે.
16 કલાક માનવીય સહાય ફરજિયાત
ટેલિકોમ કંપનીઓ ગ્રાહકોની ફરિયાદો માટે AI ચેટબોટ અને ઓટોમેટિક સિસ્ટમનો ઉપયોગ કરી શકશે. જોકે, જટિલ ફરિયાદોના કિસ્સામાં ગ્રાહકોને માત્ર મશીન દ્વારા આપવામાં આવતા તૈયાર જવાબો પર નિર્ભર રહેવું ન પડે તે માટે માનવીય નિરીક્ષણ અને સહાયની વ્યવસ્થા પણ રાખવી પડશે.
દરેક કંપનીએ દરરોજ ઓછામાં ઓછા 16 કલાક સુધી ગ્રાહકોને જીવંત કર્મચારી એટલે કે હ્યુમન એજન્ટ સાથે વાતચીત કરવાની સુવિધા આપવી પડશે. આ વ્યવસ્થાથી ગ્રાહકો પોતાની સમસ્યા સીધી કર્મચારી સમક્ષ રજૂ કરી શકશે.
દિવ્યાંગ ગ્રાહકો માટે અલગ હેલ્પડેસ્ક
નવા નિયમોમાં દિવ્યાંગ ગ્રાહકોની સુવિધા પર પણ ભાર મૂકવામાં આવ્યો છે. તમામ ટેલિકોમ કંપનીઓએ દિવ્યાંગ ગ્રાહકો માટે અલગ સહાયતા કેન્દ્ર અથવા વિશેષ હેલ્પલાઈન શરૂ કરવાની રહેશે. આ પગલાથી દિવ્યાંગ ગ્રાહકોને પોતાની ફરિયાદ નોંધાવવામાં અને તેનો ઉકેલ મેળવવામાં સરળતા રહેશે.
ગ્રાહકોનો પ્રતિસાદ CEO અને બોર્ડ સુધી પહોંચશે
ફરિયાદોના નિવારણ અંગે ગ્રાહકો દ્વારા આપવામાં આવતો પ્રતિસાદ હવે કંપનીના ઉચ્ચ સ્તરના મેનેજમેન્ટ સુધી પહોંચાડવાની વ્યવસ્થા કરવામાં આવી છે. ગ્રાહકોનો ફીડબેક કંપનીના મુખ્ય કાર્યકારી અધિકારી (CEO) અને બોર્ડ ઓફ ડિરેક્ટર્સ સમક્ષ રજૂ કરવામાં આવશે. જેથી ફરિયાદ નિવારણની વ્યવસ્થામાં રહેલી ખામીઓની જાણ કંપનીના ઉચ્ચ અધિકારીઓને થઈ શકે અને જરૂરી સુધારા હાથ ધરી શકાય.
આ ઉપરાંત કંપનીઓએ નિર્ધારિત સમયમર્યાદામાં જરૂરી અહેવાલો અને રિપોર્ટ્સ રજૂ કરવાના રહેશે. તેમાં બેદરકારી દાખવવામાં આવે અથવા નિયમોનું પાલન ન થાય તો કંપની સામે આર્થિક દંડની કાર્યવાહી થઈ શકે છે.
ફરિયાદમાં બેદરકારી બદલ કેટલો દંડ?
નવા નિયમો હેઠળ ફરિયાદ અને અપીલના નિકાલમાં બેદરકારી બદલ ટેલિકોમ કંપનીઓ પર દંડની જોગવાઈ કરવામાં આવી છે.
- ફરિયાદ ખોટી રીતે રદ કરવામાં આવે અથવા નિયમ મુજબ તેનો યોગ્ય નિકાલ ન થાય તો પ્રતિ ફરિયાદ રૂ.1,000 સુધીનો દંડ થઈ શકે છે.
- અપીલ ખોટી રીતે ફગાવી દેવામાં આવે અથવા તેનો યોગ્ય નિકાલ ન થાય તો પ્રતિ અપીલ રૂ.5,000 સુધીનો દંડ થઈ શકે છે.
- એક ટેલિકોમ સર્કલમાં એક ત્રિમાસિક ગાળા દરમિયાન કુલ મહત્તમ દંડની મર્યાદા રૂ.20 લાખ રાખવામાં આવી છે.
- ફરિયાદ અને અપીલની તપાસ દરમિયાન ગેરરીતિ કે અનિયમિતતા સામે આવે અથવા નિયમોનું પાલન ન થાય તો પણ કાર્યવાહી થઈ શકે છે.
અગાઉ ટ્રાઈના પ્રસ્તાવમાં દંડની મહત્તમ રકમ રૂ.50 લાખ સુધી રાખવાની વાત હતી. જોકે, અંતિમ નિયમોમાં ફેરફાર કરીને એક સર્કલ દીઠ એક ત્રિમાસિક ગાળામાં મહત્તમ દંડ રૂ.20 લાખ નક્કી કરવામાં આવ્યો છે.
ગ્રાહકોને સમયસર ન્યાય મળે તે મુખ્ય હેતુ
ટ્રાઈના નવા નિયમોનો મુખ્ય હેતુ ટેલિકોમ ગ્રાહકોની ફરિયાદોનું ઝડપી અને પારદર્શક નિવારણ સુનિશ્ચિત કરવાનો છે. 24 કલાક ફરિયાદ નોંધાવવાની સુવિધા, 16 કલાક માનવીય સહાય અને અપીલના નિકાલ માટે 15 દિવસની સમયમર્યાદા જેવી જોગવાઈઓથી ગ્રાહકોને રાહત મળવાની અપેક્ષા છે. સાથે જ કંપનીઓની જવાબદારી નક્કી થવાથી ફરિયાદો પ્રત્યેની બેદરકારી પર નિયંત્રણ લાવવાનો પ્રયાસ કરવામાં આવ્યો છે.
